導入事例
株式会社東急コミュニティー 様

広範な事業領域をカバーし、顧客の抱えるニーズに応える東急コミュニティー。しかし、それゆえに業務システムの数が多く、従来の社内ヘルプデスク体制でサポートしきれない点が課題となっていた。
「当時のヘルプデスクは、派遣スタッフを中心とした体制となっていました。そのため、派遣スタッフが入れ替わるたびに、業務システムの概要や運用ルールを引き継がなければならず、サービス品質の維持・向上という点で大変苦労しました」と情報システム部 計画課 リーダーの須藤 信行氏は当時の状況を振り返る。

ヘルプデスクが請け負う業務領域は多岐にわたる。社内からは、PCやプリンタの操作説明、アプリケーションのバージョンアップなど、約4000ユーザーからのITに関するあらゆる問い合わせがくるという。

加えて仮想プライベートネットワーク（VPN）を利用している全国約1000カ所のマンション・ビル管理に携わる利用者からも問い合わせが集まってくる。
「質の高い管理サービスを提供する上で、ITは業務上、必要不可欠です。ヘルプデスクは“最後の砦”とも言える場所で、パソコンへの問い合わせに限らず、時には運用ルールに関する質問に答えることもあります。一人ひとりのITリテラシーに合わせて、“難しい内容を分かりやすい言葉で伝える”ことが必要になるなど、スタッフにも高いスキルが求められました」と情報システム部 情報システム部長の新田 篤志氏は語る。

サービスの品質を向上させるためには、どうすればよいのか──この問いに対する一つの解として、東急コミュニティーはヘルプデスクサービスを業務委託することを検討し始めた。
「人やスキルだけに依存しない体制を築き、これまでカバーしきれなかった部分までサポートしていこうと考えました」と情報システム部計画課 課長の佐藤 徹氏は経緯を説明する。

運用開始から約4年が経過した現在、ヘルプデスクへの問い合わせ件数は減少傾向にある。 その理由の1つとして「当社の業務フローに落とし込んだ具体的な解決策をメンバー同士で探る勉強会を開き、ヘルプデスクのレベルを底上げしている点が実を結んでいる」と情報システム部 計画課 リーダーの愛川洋一氏は説明する。 このような取り組みが功を奏し、ヘルプデスクスタッフの間に新たな「気付き」が生まれたという。
「過去の事例を参考にして、今後起こりそうな問い合わせも事前に解決しているようです。この結果、前年に比べて件数が目に見えて減少しています」と須藤氏は語る。

さらに、柔軟な対応にも満足している。1つ目は、ヘルプデスクスタッフを一時的に増員できた点。業務システムの刷新など、問い合わせ件数が増える時期には、数名のスタッフを臨時で増員した。
「柔軟に対応していただき、短期間のスポット契約でスタッフを増員できました。ヘルプデスク内で業務の引き継ぎが完了していたので、当社は特に手間がかかりませんでしたね」と須藤氏は感想を述べる。

2つ目は、土日休日のリモートによるヘルプデスク対応。2013年4月に仮想デスクトップ環境を導入したことで、利用者から平日以外にもヘルプデスクの要望があがった。そのため、土日祝日を含めたヘルプデスクをシーイーシーに相談。
「マンションの総会や理事会の多くは、土日休日に開催されています。お客様の満足度向上を実現するためには、土日休日も業務を止めるわけにはいきません。スタートして２ヶ月近く経過しますが、滑り出しは順調です。利用者側からの問い合わせにも柔軟に対応していただいてます」と愛川氏は続けた。

今後の展開については、ヘルプデスクサービスのさらなる品質向上、そして、スピードアップという2つの目標を掲げている。
「現在は問い合わせ件数が減少傾向にあるので、これを続けつつ、サービス品質向上を目指します。さらに、問い合わせに対する返答期間を短縮するなど、スピーディーなヘルプデスク業務体制を早急に整えます。これらを実現するためには、目の前にある問い合わせを捌くだけではなく、積極的なヒアリングや情報共有の強化が重要になってきます」と佐藤氏は今後の取り組みについて語る。

ヘルプデスク利用者の満足度については、「問い合わせ件数の減少」という事実がすべてを物語っている。問い合わせ件数が減っているということは、それだけ利用者が本来業務に専念していることを意味する。
「ヘルプデスクの最終的なミッションは、問い合わせ件数をゼロに減らすこと。相反するところはありますが、会社にとって、ヘルプデスクが活躍しないことが理想の状態と言えます。今後も利用者が本来業務に集中して、各自のビジネスで活躍できる土台作りをお手伝いただければと思います」と佐藤氏は笑顔で語る。