株式会社東急コミュニティー 様

株式会社東急コミュニティー様の場合

“未来価値創造のベストパートナー”という企業理念のもと、不動産管理業のパイオニアとして業界を牽引する株式会社東急コミュニティー様(以下、東急コミュニティー)。 1970年の創業以来、広範な事業領域をカバーしてお客様の住生活環境を支え、多種多様なニーズに応えています。事業や業務ごとに導入されたシステムも多岐にわたり、利用者が円滑に業務を進めるために、 運用や障害に対するヘルプデスクの役割も大きく変化してきました。東急コミュニティーではヘルプデスクにおけるサービスの品質維持・向上に向けて取り組む中で、2009年にシーイーシーのオンサイト型ヘルプデスクサービスを採用。 スタッフをはじめ、マンション・ビル管理の現場などの社内利用者に対して、質の高いサービスを継続して提供できるヘルプデスクサービス基盤を拡充しました。現在も問い合わせ件数を減らすなど利用者の満足度向上につながっています。

導入前の課題 導入ポイント/導入効果

ヘルプデスクの品質を維持しながら問い合わせ件数を減らしたかった

FAQのナレッジ化やドキュメント類の工夫を重ね、ヘルプデスクの問い合わせ件数削減につながっている

業務システムが多岐にわたり、幅広いITスキルと対応力が求められていた

人やスキルによってバラツキのあった属人的な対応が解消された

問い合わせの対応が個々のスキルに依存していたため、サービスレベルの平準化が必要だった

一部、サービス提供範囲を土日祝日まで広げることで、利用者の利便性が向上した

派遣スタッフ中心の体制を見直し、ヘルプデスクサービスの業務委託を検討

株式会社東急コミュニティー 須藤氏

広範な事業領域をカバーし、顧客の抱えるニーズに応える東急コミュニティー。しかし、それゆえに業務システムの数が多く、従来の社内ヘルプデスク体制でサポートしきれない点が課題となっていた。
「当時のヘルプデスクは、派遣スタッフを中心とした体制となっていました。そのため、派遣スタッフが入れ替わるたびに、業務システムの概要や運用ルールを引き継がなければならず、サービス品質の維持・向上という点で大変苦労しました」と情報システム部 計画課 リーダーの須藤 信行氏は当時の状況を振り返る。

ヘルプデスクが請け負う業務領域は多岐にわたる。社内からは、PCやプリンタの操作説明、アプリケーションのバージョンアップなど、約4000ユーザーからのITに関するあらゆる問い合わせがくるという。

お客様に価値あるサービスを提供するため ヘルプデスクは「最後の砦」

株式会社東急コミュニティー 新田氏

加えて仮想プライベートネットワーク(VPN)を利用している全国約1000カ所のマンション・ビル管理に携わる利用者からも問い合わせが集まってくる。
「質の高い管理サービスを提供する上で、ITは業務上、必要不可欠です。ヘルプデスクは“最後の砦”とも言える場所で、パソコンへの問い合わせに限らず、時には運用ルールに関する質問に答えることもあります。一人ひとりのITリテラシーに合わせて、“難しい内容を分かりやすい言葉で伝える”ことが必要になるなど、スタッフにも高いスキルが求められました」と情報システム部 情報システム部長の新田 篤志氏は語る。

サービスの品質を向上させるためには、どうすればよいのか──この問いに対する一つの解として、東急コミュニティーはヘルプデスクサービスを業務委託することを検討し始めた。
「人やスキルだけに依存しない体制を築き、これまでカバーしきれなかった部分までサポートしていこうと考えました」と情報システム部計画課 課長の佐藤 徹氏は経緯を説明する。

導入のポイント・導入効果

多種多様な問い合わせに対する総合力と実績からシーイーシーを選択

委託先として数社が候補に挙がるなか、最終的にシーイーシーの提供するオンサイト型ヘルプデスクサービスを選定。2009年から運用を開始した。
「多岐にわたる業務システムを運用しているため、1つの分野に特化しているITベンダーではなく、開発から運用まで幅広いプロセスで実績があり、業務ソフトウエアや各種製品の知識もあるシーイーシーが適任だと考えました」と佐藤氏は語る。

対応結果・レポート分析から次の一手を事前に打つ。“気づき”を生む体制に変化

株式会社東急コミュニティー 愛川氏

運用開始から約4年が経過した現在、ヘルプデスクへの問い合わせ件数は減少傾向にある。 その理由の1つとして「当社の業務フローに落とし込んだ具体的な解決策をメンバー同士で探る勉強会を開き、ヘルプデスクのレベルを底上げしている点が実を結んでいる」と情報システム部 計画課 リーダーの愛川洋一氏は説明する。 このような取り組みが功を奏し、ヘルプデスクスタッフの間に新たな「気付き」が生まれたという。
「過去の事例を参考にして、今後起こりそうな問い合わせも事前に解決しているようです。この結果、前年に比べて件数が目に見えて減少しています」と須藤氏は語る。

さらに、柔軟な対応にも満足している。1つ目は、ヘルプデスクスタッフを一時的に増員できた点。業務システムの刷新など、問い合わせ件数が増える時期には、数名のスタッフを臨時で増員した。
「柔軟に対応していただき、短期間のスポット契約でスタッフを増員できました。ヘルプデスク内で業務の引き継ぎが完了していたので、当社は特に手間がかかりませんでしたね」と須藤氏は感想を述べる。

2つ目は、土日休日のリモートによるヘルプデスク対応。2013年4月に仮想デスクトップ環境を導入したことで、利用者から平日以外にもヘルプデスクの要望があがった。そのため、土日祝日を含めたヘルプデスクをシーイーシーに相談。
「マンションの総会や理事会の多くは、土日休日に開催されています。お客様の満足度向上を実現するためには、土日休日も業務を止めるわけにはいきません。スタートして2ヶ月近く経過しますが、滑り出しは順調です。 利用者側からの問い合わせにも柔軟に対応していただいてます」と愛川氏は続けた。

今後の展望

「問い合わせ件数ゼロ」を目指して 本来業務に専念できる社内環境を構築

株式会社東急コミュニティー 佐藤氏

今後の展開については、ヘルプデスクサービスのさらなる品質向上、そして、スピードアップという2つの目標を掲げている。
「現在は問い合わせ件数が減少傾向にあるので、これを続けつつ、サービス品質向上を目指します。さらに、問い合わせに対する返答期間を短縮するなど、スピーディーなヘルプデスク業務体制を早急に整えます。 これらを実現するためには、目の前にある問い合わせを捌くだけではなく、積極的なヒアリングや情報共有の強化が重要になってきます」と佐藤氏は今後の取り組みについて語る。

ヘルプデスク利用者の満足度については、「問い合わせ件数の減少」という事実がすべてを物語っている。問い合わせ件数が減っているということは、それだけ利用者が本来業務に専念していることを意味する。
「ヘルプデスクの最終的なミッションは、問い合わせ件数をゼロに減らすこと。相反するところはありますが、会社にとって、ヘルプデスクが活躍しないことが理想の状態と言えます。 今後も利用者が本来業務に集中して、各自のビジネスで活躍できる土台作りをお手伝いただければと思います」と佐藤氏は笑顔で語る。

株式会社東急コミュニティー 様

不動産管理業のパイオニアとして業界を牽引する、株式会社東急コミュニティー様。
「未来価値創造のベストパートナー」という企業理念のもと、業界トップクラスの管理実績を誇るマンション・ビル管理業に加えて、賃貸業や工事業、管理に付随する周辺事業など、幅広い事業領域で顧客のニーズに応えています。 現在も広範な事業領域を活かして、お客様のニーズにワンストップで応え、東急グループの一角を担う成長企業として位置づけられています。

本 社

〒158-8509
東京都世田谷区用賀四丁目10番1号 世田谷ビジネススクエアタワー

設 立

昭和45年4月8日

代表者

代表取締役社長 中村 元宣

事業内容

管理業、賃貸業、工事業、その他宣

URL

http://www.tokyu-com.co.jp/

※記載の情報は取材当時のもので、閲覧時点には変更されている可能性があります。

製品・サービスに関するお問い合わせ

0120-057-232

TEL:03-5789-2442(担当部署:企画部)

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