株式会社東京証券取引所 様

東京証券取引所のお客様向けにFAQ/ヘルプデスクシステムを構築~シーイーシーのサポートを受け顧客満足度向上~

プロジェクトの背景

取引システムの問い合わせ対応の負荷が肥大化

株式会社東京証券取引所

1949年に設立された株式会社東京証券取引所様(以下、東京証券取引所)は、2013年の大阪証券取引所との統合を経て、日本取引所グループの一員として、また世界三大市場の1つとして、日本経済・世界経済を支えています。

投資家が市場を選ぶときには、大量の注文をスピーディーに処理するシステムと安定的なネットワークを重視します。つまり、高い信頼性と性能を持ったインフラが、世界的な競争力を持つための必要条件なのです。

東京証券取引所では、そのようなニーズへ対応するため、2010年に新しい株式売買システム「arrowhead」とネットワーク基盤「arrownet」を開発し、スタートさせました。その後も拡張や刷新を実施し、多くの証券会社や情報ベンダーといったユーザーへ低コストで公平な環境を提供しています。

しかし、こうしたシステム運用の裏側で、1つの悩みを抱えていました。

「新しい取引システムが用意され、利用が拡大するにつれて、ユーザーからの問い合わせも増えてきました。利用申し込みの処理やトラブルへの対応など、サポートの量やその範囲も急増してきたのです。当初はサービスデスクの担当者が手作業を中心に対応していたのですが、人手であるゆえに作業ミスが起こりやすくなったり、その作業ミスを防止するために何重もチェックすることにより、さらにリソース不足がおきたりするなど、悪循環となってしまったのです。そこで全体的なテコ入れを行い、システム構築によって効率化を行い、サービス品質をも高める必要がありました」と、ITサービス部 課長の前田 真人 氏は振り返ります。

そこで2014年、株式会社シーイーシー(以下、シーイーシー)のコンサルティングを受けて、株式会社オウケイウェイヴ様のクラウド型ソリューションサービス「OKBIZ. for FAQ/Helpdesk Support」(以下OKBIZ.)を採用し、FAQサイトとヘルプデスクシステムの構築に踏み切りました。

ITサービス部 調査役 嶋根 正輝 氏は、「よくある質問などは、あらかじめドキュメントを用意しておけばそれを見ただけで解決できてしまいます。ユーザーにおいても、わざわざ電話で問い合わせすることも負担です。よって、FAQとしてよくある質問とその回答を用意しておけば、例えば、接続時の設定方法など悩みやすいポイントをすぐに調べることができ、結果、双方の負荷を軽減することができます」と述べています。

クラウドサービスであるOKBIZ.を選択したのは、構築時の負荷を減らしつつ、その後も自前で運用することが実現できるためです。OKBIZ.は使い勝手がよく、金融機関での利用実績がありました。また、英語対応が容易であることも、グローバルに取引サービスを提供する東京証券取引所にとっては、重要なポイントでした。

課題の多い情報提供サイトをFAQ/ヘルプデスクシステムで改善したい

OKBIZ.を用いたFAQサイトは、ユーザーにも好評で、顧客満足度の向上にも寄与しました。ITサービス部でも、運用の容易性を高く評価していました。

FAQサイトが順調に運用されている一方、サービスデスクが提供している別のサービスで、1つの課題が顕在化してきました。

「システム利用に必要となる各種のPDFドキュメントをダウンロードできるサービスを提供しており、当初は、“ドキュメントの一覧”という観点から、多くのドキュメントを縦にずらっと並べる方式を採用していました。ドキュメントの所在を聞かれ、その回答する場合も、『上から○番目のファイルです』という案内をしていましたが、結果、例年実施している顧客満足度調査でも、ユーザーから「ドキュメントがもう少し探しやすいとよい」という声が聞かれだしたのです。ドキュメントの更新や追加も頻繁にありましたが、検索はタイトルをキーとして行う方式であったため、必要な最新情報がどのファイルに記載されているのかを探すのに時間を要することがあったのです」(嶋根氏)

株式会社東京証券取引所 ITサービス部 課長 前田 真人 氏

このサービスは、もともと社内のオンプレミスとして構築していたシステムの一部を利用していたため、ドキュメント内検索システムを導入するなどのカスタマイズをするにも相応のコストと労力、時間が必要ということでした。

そこで前田氏らは、改めて必要とされていることの整理に着手。システムごとに最新のドキュメントが一覧化されており探しやすいこと、ドキュメントを内容から検索できることが、ユーザーが求めている条件であると整理したところ、これらを一挙に実現できると考えられたのが、運用中であったFAQ/ヘルプデスクシステムの利用でした。

「OKBIZ.は必要な機能は満たしていますが、インターフェースを整える必要はあります。また、できれば既存のライセンスを有効活用したいところです。新たなドキュメント掲載サイトでも必要なセキュリティレベルを保つため、ログインIDとパスワードの機能を実装する必要がありました。そうした課題を解決するため、ふたたびシーイーシーの支援を受ける必要があると考えたのです」(前田氏)

情報提供サイトとFAQサイトの移行

情報提供サイトとFAQサイトの移行効果

開発にあたって

的確かつスピーディーなコンサルティングと技術支援
シーイーシーの「プロフェッショナルサービス」

前述したように、シーイーシーは2014年のOKBIZ.導入時より、東京証券取引所のコンサルティングパートナーを務めています。前田氏によれば、シーイーシーはクラウドサービスを活用するための知識と経験が豊富であり、かつ、コンサルティングと技術支援が的確であることが、採用のポイントであったとのことです。また、「私達はオンプレミスの開発経験はありましたが、クラウド導入はあまり経験がありませんでした。シーイーシーはゴールに向けた道しるべを作り、はっきりしない道を舗装してくれました。彼らがいなければ、私たちはスタート地点で足踏みし続けていたかもしれません」と、高く評価しています。

東京証券取引所ITサービス部では、例年秋に顧客満足度調査を実施しています。よって、次回の顧客満足度調査に向けて、このドキュメント掲載サイトの改善をできるだけ早く実施する必要がありました。短期間での構築を実現するには、同社の状況や事業をよく知り、タイムリーに的確なアドバイスを提供できるシーイーシーが最適でした。

開発は東京証券取引所 ITサービス部とその開発パートナーが担い、シーイーシーは開発手法のコンサルティングに徹しました。具体的には、シーイーシーは実現したい内容に対して手法を案内したり、OKBIZ.をカスタマイズする際のアドバイスを提供したりしました。また開発されたものをレビューしたり、サンプルコードを提供したりするケースもありました。

株式会社東京証券取引所 ITサービス部 調査役 嶋根 正輝 氏

OKBIZ.はクラウドサービスのため、打ち合わせなどで問題が提起されたときも、その場でチェックしたり改善したりできます。嶋根氏は、「シーイーシーのエンジニアは非常に優秀で、通常ならば“持ち帰り”になりそうな質問にも、その場ですぐに的確なアドバイスをくれました。仮にこちらの希望が仕様上不可であったとしても、可能な範囲や代替案を提示してくれました。選択肢を提示してくれるというのは、非常に重要なことなのです」と述べています。

技術以外にも、ライセンスのコーディネートや運用・作業の手法などでも、シーイーシーのアドバイスが役に立ちました。例えば、ドキュメント掲載サイトの構築に伴うFAQサイトの移行作業では、作業手順のレビューをシーイーシーが行いました。「手順に誤りはないか、ミスの起きやすい構成になっていないかどうかを細かくチェックしてもらったおかげで、自信も付き、滞りなく作業を行うことができました」(嶋根氏)

プロフェッショナルサービスの流れの一例

今後の展望

さらなる満足度向上に向けて強力なパートナーシップを築きたい

このようにドキュメント掲載用の「システム関連情報提供サイト」は、2016年7月に検討・開発がスタートし、2016年11月にローンチされました。顧客満足度調査では、評価は昨年から0.4ポイントアップの3.4(5点満点)に上昇し、ユーザーの希望に一歩近づけることができました。また、2016年11月から2017年3月にかけて、アクセスユーザーが2倍以上に増加しており、実際に同サイトの利用頻度が高まってきていると前田氏らは判断しています。

「FAQサイトとシステム関連情報提供サイトを一元管理できるため、私たち管理者にも大きなメリットがありました。そして、以前はITサービス部がドキュメントファイルを取りまとめて掲載していたのですが、今では個々のコンテンツの管理を各部門の担当者に委ねることができています」(前田氏)

東京証券取引所では、OKBIZ.を活用した2サイトのユーザーを増やし、他のOKBIZ.サービスの活用も視野にいれて、細かな要望に応えていきたいとしています。また将来的には、他の部門が運用している顧客窓口を集約し、さらなるサービス品質の向上を図りたいとのことです。前田氏は「さらなる高品質なコンサルティングや新たな提案を待っています」と述べ、シーイーシーが強力なパートナーであり続けることを期待しています。

関連サイト

FAQシステム OKBIZ.

会社概要

商 号

株式会社東京証券取引所

本 社

〒103-8220
東京都中央区日本橋兜町2-1

代表者

代表取締役社長 宮原 幸一郎

事業内容

・有価証券の売買を行うための市場施設の提供、相場の公表及び有価証券の売買の公正の確保その他の取引所金融商品市場の開設に係る業務
・上記に附帯する業務

設 立

1949年4月1日

資本金

115億円

URL

http://www.jpx.co.jp/corporate/jpx-profile/tse/

※記載の情報は取材当時のもので、閲覧時点には変更されている可能性があります。

製品・サービスに関するお問い合わせ

0120-057-232

TEL:03-5789-2442(担当部署:企画部)

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