株式会社 帝国ホテル 様

顧客情報の共有化と資産化を可能にした帝国ホテルオリジナルの営業支援システムを実現

帝国ホテルの営業ノウハウすべてが集約された8,000冊のアカウントファイル

帝国ホテル

同社在京の営業は約40名。ホテル業界では珍しい大所帯で、主に流通・製造・製薬会社・マスコミ関連を担当する1課と、金融系・IT系・国家機関・AGENTを担当する2課、ほぼ半数ずつという構成です。同社では、法人向けの宿泊・宴会をはじめとする手広い商品を扱っていますが、すべての顧客情報や営業情報は、企業ごとに「アカウントファイル 」と呼ばれる分厚いファイルに記録され、このファイルだけが蓄積されるべき営業ノウハウのすべてでした。法人のお客様約8,000社を40名の営業でカバーすることになるため、一人当たりで見ると190社を担当することになります。

営業は、たとえば5社を訪問した日は、重いアカウントファイル5冊を取り出し、すべての交渉記録を書き込むことになります。日々の営業活動が終わった後で、詳細な交渉記録を記載することは、営業にとって大変な負担でもあり、そのほかに日報、週報の提出も義務付けられているため、同じ内容を転記するだけでも相当な作業量でした。また、管理する側においても、すべての情報に目を通すことはとても困難な作業でした。

このアカウントファイルは当時の藤居寛社長からのトップダウンで始まったものですが、営業は報告のために時間を割いて、書き込むような状態でした。こうした背景から、もっと負担の少ないものをとの声が徐々に高まり、個々の営業と管理側双方から、ほとんど同時にSFA導入の声が上がってきました。

導入前の課題 導入による効果
紙ベースの顧客情報管理のため、利便性や活用に支障があった 個人任せの営業から組織的な営業へと改善
顧客との交渉記録、日報、週報など活動報告の記入ファイルが複数あるため記入時間が多い 顧客情報の共有化と資産化につながる
個々の営業がもつ情報が共有化できていない 海外や地方勤務のスタッフとの密接な情報交換

現場のニーズに合致したSFAを導入し、使いながら最適な機能を増やせる柔軟性がポイント

帝国ホテル

SFA導入にあたって、約10社のシステムを検討しましたが、入力の方法、使いやすさなどの点から、比較的早い段階で2社のシステムに絞られました。 シーイーシー以外の1社から提案されたものは、分析ツール、プレゼンテーションツールを含む、SFAを広範囲に捉えた大規模なシステムでした。対してシーイーシー担当の提案は、まず基本のものだけを導入し、運用を見て、必要なものを随時追加していくという方法でした。 「シーイーシーからは以前提案を受けたことがありました。そのときにはそれほど印象に残りませんでした。ところが、あらためてWonderWebの機能を見ると、格段に進歩していました。この短期間での改善振りには驚きました。導入後の細かい要求に対しても、柔軟に対応してもらえるのでは、との期待が持てました」(石川眞大営業部販売企画課マネジャー)。こうして、WonderWeb基本パッケージが採用され導入コストは他社の提示したシステムの1/4に抑えられました。

関連サイト WonderWeb CRM/SFA

トップダウンにはない現場の意識統一こそ成功のカギ

導入にあたってはSFA委員会をつくり、ボトムアップで始まりました。営業から活用に当たって不安の声も聞こえていました。そこで、一人ひとりメンバーを集め、SFA導入を廃止するのか、日報は必要かどうかまで個々に問い、その上で、どうせ必要ならどうすれば効率的なのか、と考えさせるところから積み上げていきました。「上から下ろされた命令に従うのではなく、個々の営業に上と同じ意識を持ってもらいたい。時間がかかっても大切なことだと考えていました」(石川氏)。

話し合いの結果、今までのように上のための報告ではなく、自分の営業に必要な情報を蓄積するのだと、営業一人ひとりが認識し始め、この時点でSFA導入反対者はゼロになっていました。

「個人」営業から「組織的」な営業展開へ 帝国ホテルだけのSFAシステムを作り上げる

3年前は、まだホテル業界でSFAを導入しているところは1、2社でした。同社でも最初のうちは使いこなせないケースもあり、交渉記録が1ヶ月以上空白ということもありました。担当者がツールを使いこなせないこと以上に、まだまだ使おうとする意識が低かったといいます。

通常、SFA導入と同時に研修を行いますが、同社では、研修をあえて管理者と営業に分けずに受講させ、意識の統一を徹底しました。さらに、研修内容についても、SFAの使い方だけではなく、情報を活用するためにSFAを使うのだという意識から、実践的な営業戦略までリンクした形の、帝国ホテルのためだけのオリジナルの研修を、同社とシーイーシーが一丸となって進めて成功に導きました。

導入時にメンバーの思いが強くても、メンバーは必ず替わっていくため、少しずつ意識の統一を高め、継続してこの研修を実施しているといいます。入力した情報を報告するために使うのではなく、営業がどうやって活用していくか、こうした意識を徹底することが成功につながっていきました。

WonderWeb導入のサイクルおよび導入効果

WonderWebの導入と並行して、ツールの使い方とマインド両方の研修を徹底してきた同社ですが、導入前の4年間と導入を検討していた2年間、導入してからの3年間を振り返ると、SFA導入のメリットは計り知れないと言います。

「顧客情報の蓄積が大切、個人のノウハウも大切な企業の資産というかけ声で始まったアカウントファイルも、SFAシステムと同じことだと思います。WonderWeb導入によって顧客情報の共有化と資産化が実現できたわけですから、それが一番の導入メリットです。個人まかせの営業から組織的な営業へと改善されたわけです。また、いちばん見にくかったプロセスを可視化できるようになったことも大きい。アカウントファイルにプロセスすべてを書き込むことは不可能でした。結果しか見えないと、管理者としても的確なアドバイスができません」(石川氏)。

今では、スケジュールを立て、ターゲットをしっかり決めて、それに対して何回訪問してどういう交渉をしたのかを、すべてWonderWebで確認し、具体的なアドバイスができる環境になっています。マネジャーの意識も変わり、さらに新人でも先輩のノウハウを時間をかけずに身につけることができるようになりました。

同社では国内、名古屋・大阪・福岡と海外、ロサンゼルス・ニューヨーク・ロンドンに営業所を置いていますが、24時間365日世界中どこからでも情報を得ることができるようになったことも海外や地方のスタッフにとって大きなメリットとなりました。

SFA導入に満足するのではなく活用し続けることが今後の課題 同社では半年に一度、営業の声を集めて情報を集約

WonderWebをカスタマイズし続けています。現場の声はどんどん反映し、それによって意識もどんどん変わってくる。最初から最適なSFAを求めず、少しずつ使いやすいSFAを作り上げていく。こうしたことを見越した導入が功を奏しています。まさに二人三脚で成長してきた同社のSFAシステムですが、今後の課題は基幹システムとの連携を徹底することと、戦略的なサイクルを立て、的確に分析し、はっきりと目に見える結果を出すことだという。

「人も意識も営業スタイルも進化するものです。SFA導入に成功したと満足するのではなく、成功し続けることが今後の課題でしょう。現在、営業が別システムを使っていることを意識せずにつかえるようなポータルの設計をお願いしています。宴会システムなど、既存のものと双方向でデータのやりとりができること、個人情報保護などのセキュリティ面やシステムの徹底したバックアップなど、期待することはたくさんあります。今となっては、WonderWebはなくてはならない大切なものになっていますし、もうアカウントファイルには戻れません。」(石川氏)。

売り上げを伸ばすために営業を強化することは大切です。同社ではトップが営業の大切さ、人とのつながりの大切さを知り尽くしており、昔から営業に重きを置いてきました。導入から丸4年、ホテル業界向けWonderWebは、帝国ホテル向けWonderWebとして、今も進化を続けています。

関連サイト WonderWeb CRM/SFA

会社概要

商 号 株式会社 帝国ホテル
本 社 〒100-8558 東京都千代田区内幸町1-1-1
代表者 代表取締役社長 定保 英弥
設 立 1887年(明治20年)12月14日
資本金 14億8,500万円
従業員数 1,865名 (平成26年3月31日現在)
事業内容 ホテル業他
URL http://www.imperialhotel.co.jp/j/

※記載の情報は取材当時のもので、閲覧時点には変更されている可能性があります。

製品・サービスに関するお問い合わせ

0120-057-232

TEL:03-5789-2442(担当部署:企画部)

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